Brèves de commerce  

LES STATISTIQUES AU SERVICE DU COMMERCE B to C.

Nous sommes tous conscients de l'importance accordée à nos clients.
"Le client roi", "le client a toujours raison", "il faut satisfaire le client",
"le client au centre du système" ... autant de lieux communs
qu'il est inutile de rappeler.
Nous savons tout cela et nous agissons dans ce sens.
Donc, nous avons souvent l'impression que les clients insatisfaits sont les clients du voisin ...

Savez-vous que seulement 5% des clients se plaignent ? (la plainte étant définie comme étant de nature à modifier le dysfonctionnement dans l'organisation. Par exemple une lettre à la direction).

En effet, comment communiquez-vous votre mécontentement lorsque
votre moyen de transport en commun est un retard ou lorsque vous n'avez pas pu
acheter votre Coca-Cola pour cause de rupture dans le rayon ?
Souvent verbalement dans l'oreille du premier employé rencontré... qui volontairement ou non portera rarement la réclamation au niveau de ceux qui peuvent décider d'un changement organisationnel (ne serait-ce que pour éviter une chasse au sorcière quand le management est persécuteur).

Ce qui explique que 2/3 des clients insatisfaits changent de fournisseurs
pour des motifs de défaillance de communication.

La satisfaction et la fidélisation du client sont aujourd'hui
des composantes stratégiques indispensables,
que l'on soit artisan ou multinationale.
Le client, toujours mieux informé, continuellement aguiché,
exigeant, pressé, voire stressé, est à la recherche de
l'entreprise performante qui tiendra ses promesses,
inspirera grâce à son efficience et
au comportement de son personnel une confiance totale,
apportera une attention et un soin individualisé (one to one)
et lui offrira une palette de services rapides.

8 fois sur 10 un client change de fournisseur car il est insatisfait
de la qualité du service plutôt que du produit.
Voilà qui prête à réfléchir !

La fidélisation de la clientèle réduit pourtant les coûts commerciaux
et confère un bouche-à-oreille positif indispensable à la survie
de l'entreprise.

Seuls les clients très satisfaits sont fidèles,
d'où les actions engagées par les dirigeants avertis
vers une démarche dite d'excellence ou de qualité totale.

Bien souvent, une des solutions passe par une expertise
de votre activité qui va mettre au grand jour les forces
et les faiblesses de votre processus commercial.

Après avoir relevé en amont certains axes de progrès
de nature à augmenter votre efficacité commerciale,
en aval seront mesurées les déperditions et les erreurs
qui nécessitent corrections.

Des solutions simples (rarement techniques, la plupart du temps comportementales, de communication ou d'organisation) peuvent vous faire gagner en efficacité et en productivité, directement mesurable en bas à droite du compte d'exploitation...

Il est toujours moins coûteux de vendre aux clients déjà acquis
que de trouver de nouveaux clients.

Les recettes sont nombreuses, certaines connues, d'autres plus confidentielles.

Par exemple :

- Offrir plus de services que prévus contractuellement.
- Mettre en place une veille concurrentielle permanente
afin d'améliorer la qualité du service.
- Offrir des cadeaux ou avantages pour les clients
qui amènent de nouveaux clients.
- Proposer des offres réservées aux clients fidèles.
- Bâtir un plan de relance publicitaire.
- Surenchérir les offres de la concurrence de manière spectaculaire.
- etc ...

Autant un client n'est jamais acquis, autant la nécessité de se préoccuper continuellement de la totale satisfaction des clients et la manière de les fidéliser davantage doivent accompagner chacune de nos décisions commerciales.